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판매왕이 되는 세일즈 심리학

작성자: 관리자

조회: 5005 등록일: 2020-01-27

1. 사람은 누구나 자신의 선택을 믿는다 - 컨트롤의 착오 심리학자 랭어는 회사원 53명에게 한 장당 1달러짜리 복권을 팔았다. 이때 실험 대상자가 복권을 직접 고르는 경우와 실험자가 선택한 복권을 일방적으로 받는 두 가지 방법을 취했다. 그 다음 그 복권들을 다시 사들이려고 하자, 자신이 복권을 선택한 사람들은 9달러에 팔겠다고 했고, 실험자들이 나눠준 복권을 산 사람들은 2달러에 팔겠다고 했다. 이처럼 운에 지배되는 복권당첨도 자신의 기술로 컨트롤이 가능하다고 착각하는 것을 ‘컨트롤의 착오’라고 한다. 이를 세일즈에 적용하면, 고객에게 “고객님께는 이 상품이 딱 어울립니다!” 라고 제시하는 것보다 “요즘 다른 고객님들도 많이 찾는 상품들입니다. 이중에서 어떤 게 맘에 드세요?” 라고 물은 후, 고객이 하나의 상품을 고르면 “저도 그렇게 생각합니다. 이 제품은……” 하고 고객의 반응에 맞춰 제안하는 것이 좋다. 이렇게 하면 고객은 ‘내가 선택한 상품이니까 좋은 것’이라 생각하고 제품에 애착을 갖는다. --- p.85~86 2. 고객은 어떤 성격의 세일즈맨을 좋아할까? 심리학자 앤더슨은 대학생 100명에게 성격을 나타내는 단어를 무려 555개 제시하고 그 단어에서 느껴지는 인상을 물었다. 조사결과 호감도가 가장 높은 단어는 ‘성실한, 정직한, 이해심 있는, 충실한, 신뢰할 수 있는, 믿고 의지할 수 있는’ 순이었고, 호감도가 가장 낮은 단어는 ‘거짓말쟁이, 사기꾼, 저속한, 잔혹한, 정직하지 않은, 믿을 수 없는’ 순이었다. 이 조사결과는 남녀 차이가 거의 없었으며, 거의 대부분의 단어가 ‘좋다’‘나쁘다’ 가운데 어느 한쪽으로 명확히 분류됐다. 결국 고객이 호감을 느끼는 세일즈맨은 ‘성실하고 정직한 세일즈맨’이고, 싫어하는 세일즈맨은 ‘거짓말하거나 남을 속이는’ 세일즈맨임을 알 수 있다. --- p.34~36 3. 원인을 알면 감정은 누그러진다 심리학자 슈워츠와 클로어는 전화설문조사를 통해 ‘맑은 날’과 ‘비가 오는 날’을 각각 선택하여 인생과 일상생활에서 어느 정도 ‘행복감’이나 ‘만족감’을 느끼고 있는지 조사했다. 이때 조사를 시작하기 전에 그날의 ‘날씨를 화제로 이야기한’ 경우와 ‘이야기하지 않은’ 경우를 설정했다. 이렇게 구분을 한 이유는 먼저 날씨에 대해 이야기함으로써 상대방이 ‘날씨가 좋아서 기분이 좋은 것은 아닌가’, ‘날씨가 나쁘기 때문에 기분이 나쁜 것은 아닌가’라고 자각을 하게 하는 효과를 노린 것이다. 실험결과는 씨를 화제로 이야기하지 않은 경우는 맑은 날에 행복감과 만족감이 높았고 비가 오는 날에는 그 정도가 낮게 나타났지만, 날씨를 먼저 이야기한 경우에는 맑은 날과 비가 오는 날 사이에 기분의 차이를 발견할 수 없었다. 어떻게 이런 결과가 나왔을까? 사람이 날씨에 영향을 받는다는 기정 사실이지만, 그것은 자기가 무엇에 영향을 받는지 모르는 경우에만 확연히 나타난다. ‘날씨 때문에 기분이 나쁜 것’임을 인식하면 그다지 날씨의 영향을 받지 않는다. 이를 사람을 만나 제품을 판매까지 해야 하는 세일즈맨에게 적용하면 어떨까? 방문한 고객의 기분이 나빠 보일 때 “오늘은 날씨가 너무 덥네요”, “옆 건물에서 공사하는 소리 때문에 시끄럽네요”라는 식으로 기분이 나쁜 원인을 명확히 집어주는 것이 좋다. 설사 다른 이유로 기분이 나빴더라도, 그 말에 영향을 받아 훨씬 기분이 누그러진다. --- p.171~173 4. 사람은 빌리면 갚으려고 한다 - 호혜성 심리학자 레이건은 연기자와 실제 실험 대상자가 2인 1조로 구성된 팀에게 그림을 감상하고 평가하도록 했다. 하지만 이 실험은 조작된 것으로, 실제 실험은 다음부터였다. 연기자가 음료수를 사오는데, 자기 혼자 마실 수 있도록 한 병을 사오는 경우와 실험 대상자와 함께 마실 수 있도록 두 병을 사오는 경우, 두 가지 상황을 연출했다. 그러고 나서 연기자가 대상자에게 “가판에서 복권을 사오지 않을래요?” 하고 권유했다. 이때 음료수를 받은 실험 대상자는 그렇지 않은 대상자들에 비해 두 배에 가까운 복권을 구입했다. 이 실험으로 사람은 타인에게 도움을 받으면 반드시 어떤 형태로든 다시 갚으려 한다는 사실이 검증됐다. 특히 상대방을 그다지 호의적으로 보지 않은 경우에도 이 법칙이 충분히 적용된다. 세일즈맨이 이를 이용하자면 고객에게 ‘빚’을 만들면 된다. 단 세일즈 외, 자신의 업무 범위를 초월하여 빚을 만들 때만 이 법칙이 적용된다. 예를 들어 고객의 딸의 생일에 그 딸이 좋아하는 가수의 공연 티켓을 선물할 수도 있다. --- p.137~141 5. 사람의 본심은 왼쪽 얼굴에 더 잘 드러난다 심리학자 잭 하임은 86명의 실험 대상자를 무작위로 네 그룹으로 나누어 사람의 얼굴 사진을 제시했다. 이 사진은 미리 남녀 모델 14명에게 행복, 공포, 슬픔 등과 같은 대표적인 감정 여섯 종류를 표현하게 한 뒤 그 모델의 얼굴을 좌반부와 우반부로 나누어 우반부 얼굴로만 합성한 얼굴과 좌반부 얼굴로만 합성한 사진 두 종류였다. 실험 대상자들은 사진을 보고 즉시 감정의 강한 정도를 판단했는데, 70종류 가운데 45종류가 좌측이 우측보다 강하게 감정을 나타내고 있다고 평가했다. 이 실험으로 사람의 감정은 왼쪽 얼굴에 더 강하게 나타남을 알 수 있다. 본심을 좀체 알 수 없는 고객을 만날 때는 왼쪽 얼굴을 더 주시하면 상대의 감정을 정확히 읽을 수 있을 것이다. --- p.156~157 .     <span class="se-fs-fs16 se-ff-system se-style-unset " id="SE-a2cb8d25-7081-4ce9-9cec-4d9314e14c8d" style="white-space: pre-wrap; 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