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고객상담 십계

작성자: 관리자

조회: 906 등록일: 2019-11-02

1. 첫 대면시 대화, 표정, 옷차림, 눈빛 등을 통해 고객이 어떤 사람인지 먼저 파악하는 것이 중요하다.성격, 교육, 경제수준, 인간성이 천차만별이기 때문이다. 맞춤 상담을 위해서 고객의 얼굴, 눈, 표정을 수시로 관찰하라. 2. 고객의 수준에 맞는 용어, 설명방법 등을 선택해 간결하고 알아듣기 쉽게 설명하라. 필요하면 글, 그림, 도표 등 시각적인 수단을 동원하라. 3. 상담의 주제와 상관없지만 인사말, 따뜻한 마음의 대화 등 상담의 분위기를 무르익게 하는 대화는 필수적이다. 4. 고객의 첫 인상으로 경제수준에 대한 선입견은 금물이다.상담 도중 판매할 물품의 종류와 금액 등을 결정하라. 개개인에 맞는 유연성과 융통성이 필요하다. 5. 고객의 시간적 여유를 파악하여, 소요시간이 고객에게 부담 되지 않도록 하라. 대기 고객의 많고 적음에 따라 소요 시간을 조절하라. 6. 일방적인 대화를 지양하고, 양방향 대화를 통해 고객의 반응과 이해도를 체크하고,마음으로 교감이 이루어지도록최선을 다해 정성껏 설명하라. 고객에게 발언 기회를 줘라. 7. 판매에 대한 지나친 의욕은 고객에게 방어 자세를 취하는 결과를 낳게 된다.이는 신뢰도의 상실로 이어져 상담에서 실패를 초래하게 된다. 8. 중간 점검을 통해 방향을 수정하라. 오늘 결정을 볼 것인가, 다음으로 가능성을 열어둘 것인가, 더 추가 할것이 있는가, 판매 상품의 종류와 금액을 탄력적으로 수정하라. 9. 구매할 의사가 생겼다고 판단되면 신속하게 대화를 종결하여,고객의 마음의 갈등이나 번복이 없도록 하라. 10. 오늘 물건을 팔았다고 다시 안 볼 사람이 아니다.단골고객이 될 수 있다는 사실에 유념하고, 상대가 그렇게 느끼고 돌아갈 수 있도록 최선을 다하라. 고객의 돌아가는 뒷모습을 보면서 서비스에 만족했는지 체크해 보라. - 김성오<육일약국 갑시다>중에서 - 									<style type='text/css'> p { line-height:270%;}</style>



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