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퍼펙트 세일즈

작성자: 관리자

조회: 4581 등록일: 2020-01-24

한 조사에 따르면 불만족을 느낀 고객 중 약 4%만 그 불만을 토로한다고 한다. 문제는 불만족스러운 대접을 받으면서도 말없이 떠나는 96%의 고객이다. 심지어 이들은 자신만 떠나는 것이 아니라 많은 사람들에게 불만을 표출하여 함께 떠나도록 만들기도 한다. 불만족스러운, 그러나 말이 없는 96% 고객의 마음을 읽어내는 것이 퍼펙트 세일즈를 위한 지름길이며, 고객 만족의 출발점이다. 훌륭한 세일즈맨이 되기 위해서는 고객이 떠날 만한 문제가 있지는 않은지 곰곰이 생각해봐야 한다. 또한 고객의 충성도를 높여 제품과 서비스에 대한 만족 이상의 집착을 이끌어내도록 노력해야 하며, 더불어 고객 만족의 질적인 측면도 고려해야 한다. 세일즈맨들이 하는 가장 심각한 오해 중 하나가 고객을 적당히 만족시키면 된다는 것이다. 그렇지만 고객을 완전히 만족시키지 못하면 결국 고객은 미련 없이 떠난다. 나를 떠나는 고객에게 특별한 이유는 없다. ‘우리의 고객은 항상 옳다’라고 생각하기 전에 ‘우리의 고객은 항상 떠날 수 있다’라고 생각하자. 고객이 떠난 세일즈는 의미가 없다. --- p.29 예전에는 세일즈맨이 제품이나 서비스를 얼마나 잘 포장하는지가 중요했다. 또 경우에 따라 마치 배우와 같이 감정 실린 연기를 통해 고객을 감동시키기도 했다. 그런 다음 계약을 요청하면 감정이 고조된 고객에게 세일즈가 쉽게 먹히기도 했다. 즉, 고객의 감정을 건드려 세일즈를 하는 것이 과거의 세일즈 패턴이었다. 그러나 이제 시대가 바뀌었다. 변화된 환경 속에서 고객은 계속 똑똑해지고 있다. 요즘 고객 역시 감정의 변화에 따라 구매 의사를 결정하기는 한다. 그렇지만 이제는 단순히 감정에 휘둘리지 않고, 구매를 결정하는 생각의 밑바탕이 철저한 논리적 사고로 무장되어 있다. 현란한 화술이나 연기 같은 액션은 오히려 고객의 감정을 상하게 만들어 구매로 이어지지 않기도 한다. 그런 모습들이 가식적이고 거짓 같다고 생각하기 때문이다. 내가 판매하고자 하는 것과 경쟁사의 것을 비교했을 때 별 차이가 나지 않으면 고객들은 감정보다는 자신들이 가져가는 이익이나 혜택을 더 중요하게 생각한다. --- p.84 고객에게 단순히 비용을 내는 것이 아닌 스스로를 위한 투자임을 알려주면 더욱 좋다. 누구나 지금 내가 가진 현금이 통장에서 사라지거나 잔고가 줄어드는 것을 좋아하지 않는다. 하지만 자신의 보다 나은 미래를 위한 일이라고 생각하면 아무도 그 비용을 아끼지 않는다. 우리 회사에서 파는 제품 중에는 소프트웨어가 대표적인 상품인데 중소기업의 입장에서 정품 라이선스를 구매하는 것은 직원 몇 명의 월급과 맞먹는 일이기도 하다. 그런데 정품의 소프트웨어를 구입하면 그에 따른 관리 비용 절감, 소프트웨어 사용에 따른 업무 생산성 향상 및 시간 단축 등등 많은 긍정적인 효과가 있다. 고객에게 비용을 지출하고 끝나는 것이 아니라 그 물건을 구매함으로써 얻는 기대효과가 훨씬 많다는 것을 강조하는 세일즈를 해야 한다. 많은 정보가 생산되고 유통됨에 따라 고객은 점점 더 똑똑해지고 있다. 그에 못지않게 세일즈도 똑똑해져야 한다. 많은 세일즈 방법 중에서 가장 쉽고도 어려운 것이 고객이 스스로 사게 하는 것이다. 우리는 고객이 스스로 사게 하는 세일즈를 해야 한다. --- p.135 세일즈는 단순히 돈을 버는 행위가 아니다. 진짜 훌륭한 세일즈맨은 못 파는 것이 없을까? 절대 그렇지 않다. 세일즈가 얼마나 훌륭한지는 물론 결과에서 나타난다. 하지만 매출 목표만 달성한다고 해서 훌륭한 세일즈라고 말할 수는 없다. 즉, 세일즈에서 가장 중요한 것이 성과를 내는 것은 아니다. 아무리 무디고 둔한 고객이라도 본능이라는 것이 있다. 고객은 무의식적으로 세일즈맨의 동작과 얼굴에서 미미한 변화를 감지한다. 눈동자가 흐린지, 관심 없는 표정으로 고개를 돌리는지, 뒤돌아 웃고 있는 것은 아닌지 다 보고 있다. 세일즈맨이 숨을 이상하게 쉬는 것도, 대화가 중간중간 끊기는 것도, 일부러 좋은 목소리를 내려고 하는 것도 모두 알아챈다. 그만큼 고객과의 교감이 중요하다. 세일즈는 고객에 대한 지속적인 관심과 세일즈맨의 인내로 이루어진다. 세일즈맨은 고객과 같은 눈높이에서 오래도록 협력하고, 균형 잡힌 관계 속에서 지속적으로 무언가를 주고받아야 한다. 즉, 고객에게 좋은 사람으로 비춰져야 한다. --- p.190 흔히 세일즈 초기에는 한 건의 계약을 성사시키기 위해 간도, 쓸개도 다 빼줄 것처럼 행동한다. 고객은 세일즈맨의 그런 태도를 보고 더 나은 조건을 얻기 위해 의도적으로 시간을 끌거나 다른 경쟁사와 비교하기도 한다. 그러나 이런 관계는 궁극적으로 고객과 세일즈맨 모두에게 좋은 결과를 가져올 수 없다. 세일즈맨이 언제까지나 자기 손해를 감수하면서 고객에게 맞춰줄 수는 없고, 고객 또한 이번에는 만족한다고 해도 다음번에 그 기대를 충족시켜주지 못하면 냉정하게 다른 세일즈맨을 찾아가기 때문이다. 그렇다고 세일즈맨이 강제적으로 고객을 자신이 생각하는 방향으로만 끌고 가기도 어렵다. 고객 입장에서는 손해에 대한 두려움이 커서 거부 반응을 일으킬 수 있기 때문이다. 세일즈는 원래 상생(win-win)을 대전제로 한다. 윈윈 하지 않는 비즈니스는 결코 성공할 수도, 오래갈 수도 없다. 말이 쉽지 실제로 실행하는 것은 엄청나게 어려운 일이다. 그럼에도 불구하고 세일즈는 한 번의 사고파는 행위에 그칠 것이 아니라 고객과 세일즈맨의 관계가 지속적으로 유지되도록 해야 한다. 한마디로 세일즈맨은 항상 고객과 서로 윈윈 할 수 있는 세일즈를 하도록 노력해야 한다. --- p.220     <span class="se-fs-fs16 se-ff-system se-style-unset " id="SE-a2cb8d25-7081-4ce9-9cec-4d9314e14c8d" style="white-space: pre-wrap; 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vertical-align: baseline; text-decoration-skip-ink: none; word-break: break-all; color: rgb(0, 0, 0);">https://cafe.naver.com/youngupnara</a><span class="se-fs-fs13 se-ff-system se-style-unset " id="SE-5573db16-e419-4ae9-95f7-9c7d95329cdb" style="white-space: pre-wrap; margin: 0px; padding: 0px; border: 0px; font-variant: inherit; font-stretch: inherit; font-size: 13px; line-height: inherit; font-family: HelveticaNeue, " helvetica="" neue",="" helvetica,="" applesdgothicneo,="" arial,="" "malgun="" gothic",="" "맑은="" 고딕",="" sans-serif;="" vertical-align:="" baseline;="" color:="" rgb(0,="" 0,="" 0);"="">   									<style type='text/css'> p { line-height:270%;}</style>



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